JORNADAS CONJUNTAS BANCO DE ESPAÑA Y COLEGIO NOTARIAL DE MADRID
La protección del consumidor en la contratación bancaria

MARÍA JOSÉ GÓMEZ YUBERO
Directora de Inversores de la CNMV

La MiFID es, junto con el euro, uno de los mayores impulsos para que el mercado único de servicios financieros para minoristas en Europa sea una realidad. Su fin primordial es la mejora de la protección del inversor minorista. Para ello, define un nuevo marco de relaciones entre entidades y clientes basado en la comprensión por éstos de los riesgos del producto y servicio que le ofrecen.
Se crea así un entorno propicio para el impulso de la formación financiera de los inversores a fin de que puedan afrontar el nuevo contexto financiero con suficiente confianza.

1. Integración financiera
La integración de los mercados financieros en Europa significa la efectiva eliminación de fronteras y barreras a la libre circulación de capitales, a la actuación de los intermediarios y el acceso de los ciudadanos europeos a todos los productos, de activo y de pasivo, que ofrecen las entidades financieras en Europa.  
El proceso de integración financiera en Europa, con origen en el mismo tratado de Roma de 1957, ha recibido varios impulsos, los más importantes, sin duda, el Programa de Mercado Único de 1985, que establece los principios de armonización mínima, licencia única y reconocimiento mutuo, la adopción de la moneda única en 1999 y la aprobación del Plan de Acción para los Servicios Financieros 1999-2005 (PASF). La introducción del euro, elimina el riesgo cambiario en la Unión Europea (UE) y permite a inversores y prestatarios mayores oportunidades de inversión y financiación.
Por su parte, el PASF ha supuesto un paso decisivo en la integración mediante de un marco jurídico que permite aplicar la libertad de mercado a los servicios Financieros. Entre las medidas que contiene el PASF, la Directiva de Mercados de Instrumentos financieros (más conocida por su acrónimo en inglés, MiFID) es, sin duda, la más importante.
Aunque los efectos de estas iniciativas no se han percibido en su totalidad, sí podemos afirmar que han sido plenos en los mercados mayoristas de la zona euro y que todavía queda camino por recorrer en los ámbitos que afectan a los mercados minoristas de servicios financieros, tanto bancarios como de seguros y valores, en los que la proximidad entre la entidad y el cliente sigue siendo una característica esencial y en los que la competencia sigue siendo insuficiente en algunos ámbitos.

2. Cómo afecta la MiFID a los inversores minoristas
El próximo 1 de noviembre entra en vigor la MiFID, que afectará a todas las personas y entidades que actúan en los mercados de valores, cambiará su estructura y la forma de operar de las empresas de inversión, su organización y la forma en que se relacionan con sus clientes.
La MIFID establece dos objetivos centrales: 1) la libre competencia entre todas las posibles formas de mercado para la negociación de valores, eliminando el monopolio de las tradicionales bolsas en la contratación de la renta variable y 2) la exigencia a los intermediarios financieros de estructuras organizativas y  normas de conducta en defensa de los intereses de sus clientes.
La cada vez mayor afluencia de inversores a unos mercados más complejos, con una oferta productos financieros más sofisticados y la mayor dependencia de sus decisiones de inversión del asesoramiento personalizado son, en gran medida, los fundamentos de la MiFID. Su fin primordial es mejorar la calidad global de la protección del inversor y, muy en particular, de inversor minorista entendiendo como tal el que no es profesional, es decir, el que no se dedica de forma habitual y profesional a la inversión.
Entre las modificaciones que introduce la MiFID, podemos destacar las que, a nuestro juicio, más impacto tendrán para los inversores minoristas:

2.1. El asesoramiento personalizado sobre inversiones, que hasta ahora podía ejercerse libremente, sólo podrá ser prestado por personas y entidades financieras autorizadas. Con la normativa hasta ahora vigente en España, no es preciso disponer de una licencia específica, es decir, de autorización previa ni de requisitos de capital, para ofrecer asesoramiento personalizado sobre inversiones. Cualquier persona o empresa podía, por lo tanto, proporcionar libremente dicho asesoramiento siempre y cuando se ajustara a las normas de conducta establecidas en el Título VII de la Ley del Mercado de Valores.
Debido a la creciente confianza de los inversores en el servicio de asesoramiento financiero, en el marco de la MiFID se le considera un servicio básico de inversión que requiere autorización. La Directiva define el asesoramiento en materia de inversión como la prestación de recomendaciones personalizadas a un cliente, sea a petición de éste o por iniciativa de la empresa de inversión, con respecto a una o más operaciones relativas a instrumentos financieros. Por esta razón, las normas españolas de trasposición establecerán los requisitos para la concesión de licencias a los asesores financieros, ya se trate de particulares o de entidades jurídicas. Habrá un registro público y se reforzarán las normas de conducta aplicables. A su vez, les resultarán exigibles requisitos de organización, principalmente orientados a prevenir los riesgos de perjuicio a clientes derivados de los conflictos de interés en su prestación.

2.2 Clasificación de clientes: Por primera vez en nuestro ordenamiento, la normativa ofrece una aplicación modulada de las normas de conducta, esto es, éstas se establecen de forma gradual en función del tipo de cliente al que vayan dirigidas, buscando así que se ajusten al máximo a las particularidades y necesidades de protección de cada categoría de inversor.
Los clientes considerados minoristas, a diferencia de los profesionales, son los que reciben mayor grado de protección, para lo cual las entidades deben tomar en consideración sus conocimientos y experiencia para tomar sus propias decisiones de inversión y para valorar correctamente los riesgos inherentes a dichas decisiones.

"La integración de los mercados financieros en Europa significa la efectiva eliminación de fronteras y barreras a la libre circulación de capitales"

2.3 Las entidades deberán ajustar su oferta de productos al perfil de cada inversor teniendo en cuenta a tal fin sus conocimientos y experiencia para tomar sus propias decisiones de inversión y para valorar correctamente los riesgos inherentes a dichas decisiones (test de conveniencia). La MiFID atribuye un papel activo a los distribuidores de productos que deberán evaluar el perfil de riesgo del inversor al que se dirigen a fin de ofrecerle sólo los productos que se adecuen a dicho perfil.
La experiencia histórica que resulta del análisis de denuncias y reclamaciones de inversores minoristas nos muestra inadecuadas políticas de venta de productos financieros que justifican la adopción de medidas tendentes a su prevención y a mitigar el riesgo de adquisición de productos no idóneos por parte de los inversores. Entre estas prácticas, podemos recordar la distribución de contratos financieros atípicos (reverse convertible sobre acciones) comercializados a primeros de esta década prácticamente como si se tratara de depósitos; la distribución masiva de preferentes y deuda subordinada, con tipos de remuneración fuera de mercado y con liquidez nula o muy penalizada por parte de entidades de crédito entre su clientela minorista y fondos garantizados muy complejos y a plazos largos de vencimiento que han generado expectativas equivocadas entre los inversores.
Cuando las entidades proporcionen a sus clientes asesoramiento personalizado o gestión discrecional de carteras, deberán adecuar dicho servicio a las características del cliente, evaluando para ello tanto sus conocimientos y experiencia como su situación patrimonial y objetivos de inversión (test de idoneidad).

2.4 La nueva normativa mejora la calidad de la información, pre-contractual, contractual y post-contractual, que las entidades deben suministrar a los inversores minoristas, con el fin de que sea clara, no engañosa, concisa, comprensible y oportuna. Son aspectos destacables e innovadores los siguientes:
- Por primera vez, se regula de forma exhaustiva el contenido de la publicidad para garantizar que sea imparcial, clara y no engañosa, incorporando un elemento de protección al cliente "potencial".
- Tratándose de información preceptiva, prevalece el principio de entrega obligatoria, frente a la puesta a disposición, en soporte duradero.
- Antes de formalizar la relación o de prestar el servicio, las empresas deben suministrar información completa sobre la propia empresa y sobre los instrumentos financieros que serán objeto de dicho servicio. En este ámbito destaca, en particular, la inclusión de advertencias obligatorias sobre riesgos concretos relativos tanto a productos como a servicios y, en particular, al servicio de depósito y custodia cuando éste además es subcontratado con terceros, y la información detallada sobre gastos directos e indirectos, incluso con advertencia expresa de aquellos gastos que pudieran ser soportados por el cliente, pero no pagados a través del intermediario que contrata directamente con él, de forma individualizada y para el producto o servicio en cuestión.
Parte de esta información previa se refiere a los contratos que regulan los derechos y obligaciones de las partes, de acuerdo con unos contenidos mínimos obligatorios que deberán ser objeto de concreción posterior entre las partes. El objetivo es que los acuerdos entre las partes se adapten de forma precisa y adecuada al ámbito, derechos y obligaciones del servicio concreto a prestar, y que el cliente cuente con toda la información previa que sea relevante para tomar su decisión de contratar y, en la medida de lo posible, realizar comparaciones entre proveedores de servicios.
Las entidades deben, con la suficiente antelación, notificar al cliente cualquier cambio importante en la información suministrada.

"La entrada en vigor de la MiFID afectará a todas las personas y entidades que actúan en los mercados de valores, cambiará su estructura y la forma de operar de las empresas de inversión, su organización y la forma en que se relacionan con sus clientes"

Entre las principales novedades respecto a la información posterior a la contratación de un producto o servicio destacan el elevado nivel de concreción respecto a las órdenes sobre cualquier tipo de producto ejecutadas por cuenta de clientes, incluyendo, además de gastos y costes indirectos desglosados, información sobre el día, la hora y el centro de negociación, así como el centro y las condiciones para la liquidación. 

2.5 Gestión de órdenes de clientes y mejor ejecución. El principio general establecido es la ejecución pronta y secuencial de las órdenes de clientes. No obstante, y debido a la necesidad de reconocer la práctica aceptada y generalizada en la industria financiera por la que un gran número de órdenes se transmiten de forma agrupada y que además también pueden ser ejecutadas parcialmente, se incorporan excepciones a la aplicación de este principio general siempre que las entidades cumplan con determinados requisitos sobre la metodología de asignación y desglose de estas operaciones cuyo fin es evitar conflictos que perjudiquen a clientes.
Adicionalmente, y como consecuencia de la ruptura del principio de concentración de operaciones en los mercados de valores y aparición de nuevos centros de negociación que amplían las posibilidades para la ejecución de operaciones, con la MiFID los intermediarios deben tratar de obtener el mejor resultado posible en la ejecución de las órdenes por cuenta de clientes.
Para ello, las entidades deberán definir y aprobar una política de ejecución que debe ser informada a los clientes, de quienes la entidad debe recabar el previo consentimiento. Además, las entidades deben estar en disposición de acreditar, a solicitud del cliente, que la ejecución de su orden se ha realizado de acuerdo con la política de ejecución informada.

2.6 Por último, no podemos dejar de referirnos al refuerzo de los requisitos organizativos y de gobierno de las entidades financieras y la gestión de los conflictos de interés. El objetivo, en este ámbito de la MiFID es conseguir una organización adecuada y orientada a crear una cultura general de control de riesgos y, muy en particular, de control de los riesgos de perjuicio al mercado y a los inversores debidos a los conflictos de interés en el seno de las entidades y de los grupos en los que se integran.
Por ello, especial mención merece el tratamiento de los conflictos de interés como un riesgo más a gestionar y controlar mediante la adopción de una política omnicomprensiva, a nivel de grupo, de identificación y gestión de los conflictos por líneas de negocio y actividades dentro del grupo.
En este ámbito, la nueva norma europea también pretende que los clientes tengan la oportunidad y se les facilite la canalización de quejas, reclamaciones, dudas y una respuesta satisfactoria.  Para ello se obliga a las entidades a canalizar y resolver las reclamaciones de sus clientes y se trata de propiciar la mejora en el funcionamiento de estos servicios, su integración en la entidad y su presencia en los órganos directivos, la aplicación de las mejores prácticas en la resolución de las reclamaciones y la aplicación de las lecciones derivadas de la insatisfacción de los clientes.

"El asesoramiento personalizado sobre inversiones, que hasta ahora podía ejercerse libremente, sólo podrá ser prestado por personas y entidades financieras autorizadas"

3. Nuevos enfoques en la protección del inversor.
Como hemos señalado, la cada vez mayor afluencia de inversores a los mercados y la mayor dependencia de sus decisiones de inversión del asesoramiento personalizado son, en gran medida, los fundamentos de la MiFID. Al fundar la protección del cliente minorista en la comprensión de los riesgos del producto y la naturaleza del servicio que le ofrecen, la Directiva atribuye al pequeño inversor un papel mucho más activo, para el que precisa una adecuada preparación financiera.
La necesidad de elevar el nivel de cultura financiera del público ha determinado que la CNMV y el Banco de España pongan en marcha un Plan de Educación Financiera, en línea con los planteamientos de los reguladores de los mercados más avanzados, como la FSA, y con los principios y recomendaciones tanto de la OCDE como de la Comisión Europea.
Este plan  se enmarca dentro de los objetivos de la CNMV de procurar la protección de inversor a través no sólo de las actuaciones típicas de supervisión e inspección, sino mediante acciones directas encaminadas a la mejora de la formación, información y protección de los inversores.
Esta actividad, que pivota sobre 4 ejes fundamentales que veremos a continuación, en esencia, pretende: i) favorecer que las entidades financieras adopten las mejores prácticas en el trato a los clientes minoristas e ii) impulsar y adoptar políticas y actuaciones para que los inversores comprendan y evalúen los riesgos que les puedan afectar.
En definitiva, se trata de conseguir que la relación de los intermediarios con el pequeño cliente sea  más equilibrada,  para que éste pueda adoptar sus decisiones financieras con pleno conocimiento de sus  riesgos y de sus posibles consecuencias.

3.1 Información y toma de decisiones de inversión.  La información es el mejor activo de que disponen los inversores para tomar decisiones fundadas de inversión y evaluar con conocimiento de causa su evolución.
Por ello, la mejora en las condiciones de transparencia atañe a todos los participantes en los mercados de valores. Conseguir que la información destinada a los inversores sea clara, concisa, comprensible y oportuna es crucial para mantener la confianza de los inversores en los mercados y en el sistema financiero.
Sin embargo, en la actualidad los mercados de capitales se caracterizan por ofrecer una información tan abundante, y en muchas ocasiones compleja, que llega a ser inabarcable e inasimilable para los inversores.
La información no es útil si no se comprende y procesa de manera adecuada. Es decir, su efectividad depende de la capacidad de los inversores para comprenderla. Por ello, las medidas de mejora de la calidad de la información y de sus mecanismos de transmisión, deben ir necesariamente acompañadas de políticas que favorezcan la formación financiera de los inversores. El objetivo es lograr que esta información se transforme en conocimiento.

3.2. Publicidad financiera. Ante la creciente complejidad de los productos financieros, con frecuencia la publicidad se convierte en la principal fuente para la toma de decisiones de inversión, por lo que la imparcialidad y el equilibrio de los mensajes comerciales resultan esenciales. Desde el año 2003 la CNMV ofrece a los anunciantes un servicio voluntario de revisión previa de la publicidad, sin perjuicio de la revisión sistemática de las campañas difundidas en los medios de comunicación.
El constante crecimiento en el número de entidades que se acogen a este servicio ha puesto de manifiesto la necesidad de difundir a través de la página web los criterios sobre calidad de la publicidad dirigidos a los anunciantes y orientación para los inversores sobre cómo interpretar la publicidad financiera.

3.3 Reclamaciones y consultas. La existencia de sistemas de canalización de consultas y reclamaciones ágiles y eficientes es un elemento esencial en la protección de los inversores.
No sólo constituye una importante fuente de información para las labores de supervisión, sino que proporciona información de primera mano sobre los problemas y dificultades prácticas a que se enfrentan los inversores cuando actúan en los mercados de valores, ofreciendo así un conocimiento sobre sus necesidades formativas. La CNMV mantiene el compromiso constante de mejorar la eficiencia y gestión de las reclamaciones y consultas planteadas por los inversores.

3.4 Formación financiera.  Estudios realizados en diferentes países occidentales ponen de manifiesto las dificultades que la mayor parte de los ciudadanos tienen para gestionar su situación financiera. Estos estudios concluyen también que una gran parte de la población no es capaz de evaluar los riesgos que están asumiendo y que tienen dificultades para comprender y asimilar la información a su alcance.
Por ello, esta cuestión se está convirtiendo en un objetivo común de gobiernos, reguladores y supervisores. Los propios consumidores de estos servicios, los menos activos en este campo, deben tomar conciencia de la importancia de mejorar su posición y capacidad para poder realizar un consumo financiero responsable y tomar decisiones fundadas de inversión.

"Los clientes considerados minoristas, son los que reciben mayor grado de protección, para lo cual las entidades deben tomar en consideración sus conocimientos y experiencia para tomar sus propias decisiones de inversión y para valorar correctamente los riesgos inherentes a dichas decisiones"

El Plan impulsado por la CNMV y el Banco de España tiene vocación de generalidad, por lo que se dirigirá a toda la población y cubrirá todos los productos financieros. Partirá de la división de la población en distintos subgrupos,  distinguiendo entre  el entorno educativo y  diferentes  segmentos de  población adulta, por razón de su actitud inversora, vulnerabilidad o necesidades específicas. Identificará las necesidades de formación de cada grupo, determinará las políticas formativas más adecuadas y seleccionará los canales de comunicación que permitan el más amplio acceso a cada grupo. Sus resultados serán objeto de seguimiento y evaluación.
La educación financiera no debe contemplarse como un sustitutivo de la regulación y supervisión prudencial y de conductas sino como un complemento. En el primer caso, el fin es reforzar la posición de los inversores y en el segundo se trata de prevenir malas prácticas en el lado de los intermediarios profesionales. 

4. Conclusiones. Vivimos en un mundo cambiante, con una economía globalizada y sistemas financieros en un proceso de progresiva integración. Este panorama conlleva riesgos y oportunidades para todos los participantes. Son indudables los beneficios de este proceso ya que contribuye al crecimiento y el bienestar social. Pero las incertidumbres que derivan de algunos de sus efectos, como la progresiva transferencia de riesgos desde entidades financieras especializadas hacia otros agentes más vulnerables como las familias e individuos, hace necesaria la intervención de gobiernos y reguladores para mitigar los efectos que podría provocar una inadecuada comprensión y asimilación de tales riesgos.
Por ello, diferentes tipos de autoridades supervisoras, con competencias en los sectores tanto de valores, bancario y de seguros, orientan sus actuaciones y políticas también al objetivo de preservar la confianza de los consumidores de servicios financieros en el sistema, con especial énfasis en las prácticas de distribución de productos financieros, que se abordan tanto desde la perspectiva de las normas de conducta como de solvencia, en este último caso como parte de la gestión del riesgo de reputación de las entidades financieras.
Así, con vistas a gestionar y mitigar los efectos de los riesgos derivados de las malas prácticas con clientes, sobre todo la inadecuada distribución de productos financieros, las asimetrías en la información de que disponen los inversores y los intermediarios financieros y los desequilibrios entre ambos, las políticas de regulación y supervisión se orientan a la exigencia de normas prudenciales, organizativas y de conducta. La MiFID es el mejor exponente de esta línea de actuación.
La prevención de las "malas prácticas" en el lado de los inversores minoristas requiere acciones dirigidas a concienciarles de que necesitan información, formación y asesoramiento y así como a la mejora en la calidad y difusión de dicha información y a la propia educación y preparación financieras de los inversores.