LORENZO PRATS ALBENTOSA
Catedrático de Derecho civil de la Universidad Autónoma de Barcelona
lorenzo.prats@uab.es

CONSUMIDORES

(Según la Directiva de Derechos de los consumidores 2011/83)

Con la Directiva 2011/83 del Parlamento y del Consejo de la UE y su trasposición a nuestro Derecho interno, por medio de la Ley 3/2014 de modificación del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y usuarios, se ha culminado la “Revisión del Acervo comunitario del Derecho de consumo”. Este proceso se inició por la Comisión UE en 2005, y cuyas cuestiones fundamentales fueron planteadas en el Libro Verde de 8 de febrero de 2007. La revisión ha perseguido simplificar el Acervo, actualizarlo, así como eliminar las lagunas y las incoherencias existentes entre las normas comunitarias entre sí, y entre estas y las que cada Estado UE (EEMM, en adelante) había aprobado al incorporarlas a su Derecho.
Uno de los instrumentos jurídicos de los que se ha valido la Directiva para alcanzar tales objetivos ha sido su configuración de acuerdo con el principio de “armonización máxima” (Art. 4). Principio que implica que los EEMM, al incorporarla a su Derecho, no podrán garantizar a los consumidores una protección ni más elevada, ni inferior a la que establece la Directiva, sino idéntica. Así se pretende garantizar que el Derecho sea el mismo para toda la Unión. Lo que supone no sólo beneficios para los consumidores, pues compren de quien compren en la Unión, sus derechos serán los mismos; sino también para los oferentes, pues basta con que cumplan con los deberes que les impone esta Directiva (o las leyes estatales que la traspongan, pues tanto monta) y no 27 Directivas distintas, con el consiguiente ahorro de costes de transacción, pero también con un sustancial incremento de la certidumbre y de la seguridad jurídica.
A lo anterior ha de añadirse que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en tanto que intérprete del Derecho comunitario, será quien establezca el criterio uniforme de interpretación de los derechos y deberes que esta Directiva establece. Criterio jurisprudencial que vinculará tanto a los legislativos de los Estados, como a los jueces nacionales, cuando se vean en la tesitura de aplicar estas disposiciones para la solución de los litigios de que conozcan.

"Esta Directiva se pretende construir, sobre bases sustancialmente más sólidas, el mercado interior europeo, mediante la aproximación de las legislaciones de los EEMM (Art. 114TFUE) en lo que respecta al régimen de derechos y deberes de las partes en las relaciones de intercambio de bienes y servicios para el consumo, y de acuerdo con un estándar regulatorio que implica una alta protección de los consumidores (Art. 169 TFUE). La Directiva 2011/83 es la norma que contiene las reglas de disciplina e intervención de mayor rango del segmento minorista del mercado interior europeo"

Debe llamarse la atención de que a través de esta Directiva se pretende construir, sobre bases sustancialmente más sólidas, el mercado interior europeo, mediante la aproximación de las legislaciones de los EEMM (Art. 114TFUE) en lo que respecta al régimen de derechos y deberes de las partes en las relaciones de intercambio de bienes y servicios para el consumo, y de acuerdo con un estándar regulatorio que implica una alta protección de los consumidores (Art. 169 TFUE). Desde esta perspectiva, ha de comprenderse que la Directiva 2011/83 es la norma que contiene las reglas de disciplina e intervención de mayor rango del segmento minorista del mercado interior europeo.
Y ello es preciso, pues una de las paradojas que esta Disposición europea pretende eliminar es que la trasposición por los EEMM de las Directivas del acervo comunitario de derecho de consumo ha contribuido a fragmentar más el mercado interior, antes que a propiciar su unificación. Descubrir, y poner de manifiesto, que el Derecho nacional, de origen europeo, era un motivo de peso contrario a la verdadera y real construcción de un mercado interior, no hizo más que poner en evidencia la necesidad de superar la contradicción mediante una disposición de notable potencia jurídica, tanta como la que permite el Art. 114 del Tratado de Funcionamiento UE (TFUE).
En consecuencia, esta Directiva no sólo reduce a una regulación lo que hasta hace poco se encontraba en las diferentes Leyes nacionales de trasposición de las Directivas de ventas a distancia y fuera de los establecimientos mercantiles de cada uno de los EEMM, sino que, además, permite una aplicación e interpretación judicial uniforme para toda la Unión de esta Directiva, o de sus leyes nacionales de trasposición, pues estas tan solo pueden ser un mero “reflejo” de la misma (salvo en aquellos casos en los que la Directiva permite a los EEMM legislar de forma diversa).
El ámbito de aplicación de esta regulación se concentra en el canal de intercambio minorista de mayor potencial que existe en la actualidad. Es decir, Internet, concebido como espacio “trasfronterizo”, en el que el mercado interior puede realizarse plenamente, sin las imperfecciones provenientes de los derechos de los EEMM, que se traducían en una retracción tanto de la oferta trasfronteriza bienes y servicios, como de su demanda por los consumidores.
Es por ello que puede observarse que la Directiva tiene como pretensión superar la realidad reflejada en el Eurobarómetro (299a) sobre el comportamiento de las empresas hacia el comercio trasfroterizo y la protección de los consumidores. Según tal Eurobarómetro, el 44% de los consumidores europeos manifestaba que la incertidumbre acerca de sus derechos les disuadía a la hora de efectuar compras en otros países UE, lo que determinaba que tan sólo lo hiciera un 7%. Mientas que, desde el lado de los oferentes, también se traslucían importantes resistencias a vender en un Estado UE diferente del suyo, pues los costes de transacción derivados de penetrar en varios mercados (entre los que, especialmente, se incluye el asesoramiento jurídico) son disuasorios por elevados, ya que para una microempresa podían implicar el 7% de su volumen de negocios anual, costes que se disparaban al 26% si la empresa tenía intención de exportar a cuatro EEMM.
Todo lo anterior determinaba que pudiera estimarse que los intercambios trasfronterizos que no se realizaban cada año en el mercado europeo ascendían en 2010 a 26.000millones de Euros/año. Evidentemente, una perdida de oportunidad insoportable, que en diciembre de 2013 se cuantificaba al alza por el Comisario Neven Mimica, al decir –con base en un estudio de 2011 de la DG de Sanidad y Consumo de la Comisión UE– que: “Crear un verdadero mercado único y respaldar el comercio electrónico para que realice todo su potencial de crecimiento podría generar beneficios para los consumidores superiores a los 200.000millones de Euros.”

"La Directiva incidió donde se consideraba que se encontraban los mayores motivos de desconfianza de los consumidores y de inhibición de los vendedores y suministradores europeos. Entre tales motivos cabe destacar la falta de una información previa a la contratación suficiente y a disposición de los potenciales consumidores, que generase la confianza precisa que impulsara el acto de consumo o de venta, pues no puede pasarse por alto que muchos vendedores potenciales han desistido y desisten de vender sus productos a determinados consumidores europeos en función de su nacionalidad y su legislación"

En consecuencia, la Directiva incidió donde se consideraba que se encontraban los mayores motivos de desconfianza de los consumidores y de inhibición de los vendedores y suministradores europeos. Entre tales motivos cabe destacar la falta de una información previa a la contratación suficiente y a disposición de los potenciales consumidores, que generase la confianza precisa que impulsara el acto de consumo o de venta, pues no puede pasarse por alto que muchos vendedores potenciales han desistido y desisten de vender sus productos a determinados consumidores europeos en función de su nacionalidad y su legislación.
Así, la Directiva ha regulado con detalle el contenido y extensión del deber de los comerciantes de informar a los consumidores con carácter previo a la celebración del contrato. No obstante, y de acuerdo con lo expuesto anteriormente, el contenido de este deber de información precontractual a cargo del oferente se regula con mucho más detalle cuando la venta o suministro se realice a distancia o fuera de un comercio, y, principalmente, a través de Internet.
De este modo, puede decirse que pretende introducirse un mayor grado de profesionalización en la actuación de los comerciantes, al determinar legalmente una parte de su conducta contractual; que, en este sentido, y desde una perspectiva ius publicista, puede decirse que queda disciplinada. Lo que no es contrario al carácter “privado” del acto de intercambio, sino complementario del mismo, y ello pues si los oferentes adoptan conductas “amateurs” su efecto será disminuir la confianza de los consumidores y, en consecuencia, debilitar el mercado, lo que entraña un perjuicio al interés general.
Así pues, en tanto que la consecución de un verdadero mercado interior constituye uno de los principios fundamentales de la construcción europea, hay un interés de carácter general que justifica la delimitación de la conducta de los oferentes de bienes y servicios de consumo mediante la imposición de deberes de información previos a la contratación, así como el establecimiento de controles públicos de supervisión y disciplina. Todo ello sin perjuicio de que, en las concretas relaciones contractuales que se traben entre oferentes y consumidores o usuarios, los deberes establecidos por la Ley de trasposición de la Directiva asimismo se integren formando parte de la propia reglamentación contractual (Art. 1.258CC).
A lo anterior ha de añadirse la consideración de que, desde la posición del consumidor o usuario, el deber de información pre contractual que se impone al oferente, también se configura como el derecho del consumidor a obtener del comerciante –y, por tanto, a exigirle– una información previa a la perfección del contrato clara y comprensible, en papel o en un soporte duradero y respecto de aquellos extremos que de forma muy concreta y detallada se determinan por la Directiva y su Ley de trasposición. Determinación que supone la positivación del contenido de las conductas exigibles como consecuencia de tal deber. Deber que, por tanto, deja de ser un deber general y abstracto, derivado del principio general de la buena fe, para convertirse en concreto y de origen legal.

"En tanto que la consecución de un verdadero mercado interior constituye uno de los principios fundamentales de la construcción europea, hay un interés de carácter general que justifica la delimitación de la conducta de los oferentes de bienes y servicios de consumo mediante la imposición de deberes de información previos a la contratación, así como el establecimiento de controles públicos de supervisión y disciplina. Todo ello sin perjuicio de que, en las concretas relaciones contractuales que se traben entre oferentes y consumidores o usuarios, los deberes establecidos por la Ley de trasposición de la Directiva asimismo se integren formando parte de la propia reglamentación contractual (Art. 1.258CC)"

El reconocimiento al consumidor de este derecho de recibir del oferente una elevada cantidad de información con carácter previo a la contratación, implica para él tanto el deber de exigir al oferente su cumplimiento, como, en segundo lugar, el deber de conocer la información a la que debe tener acceso, es decir, el deber de leerla y entenderla y, en su caso, el derecho a exigir al oferente cuantas aclaraciones precise hasta que pueda comprender realmente el contenido de la oferta contractual antes de prestar su consentimiento. No actuar de tal modo implicará como consecuencia la pérdida de la tutela legal de la que el consumidor es merecedor.
De estos deberes, que cabe considerar que son de cargo del consumidor, derivarán, al menos, las siguientes consecuencias de carácter general: De un lado, si se atiende a la pormenorizada relación de conductas que, legalmente, integran el deber del oferente de informar al consumidor, este podrá comprobar, por mero contraste con lo dispuesto con alto nivel de detalle en la Ley (p.e Arts. 60 y 97 TRLGDCU, según redacción L. 3/2014), el grado de adecuación de la oferta a lo establecido por la norma. Lo cual permitirá al consumidor exigir su cumplimiento al oferente. Mientras tanto, no contratará, pues quedará a la espera de que éste adecúe su oferta a los parámetros legales. También puede no esperar, y dirigirse a otro oferente respetuoso con la norma a fin de contratar con él.
De donde resulta evidente la trascendencia que posee la necesaria existencia de una pluralidad de oferentes, y el fomento de la competencia entre ellos. Y no sólo para la protección de los intereses de los consumidores –que de este modo se revela instrumental-, sino, y sobre todo, para la construcción de un mercado interior fuerte, en tanto que objetivo principal de la construcción europea. Para lo cual adquiere una relevancia esencial la adopción de normas de carácter imperativo,  por medio las que se asegura su mejor funcionamiento, al reducir su nivel de imperfección. Es evidente que entre tales normas regulatorias del mercado la Directiva objeto de este estudio desempeña un papel crucial.
De otra parte, el consumidor puede poner en conocimiento de la Autoridad nacional de consumo, titular de la potestad sancionadora, el incumplimiento por el oferente de sus deberes, a los efectos de la eventual incoación del correspondiente expediente por la comisión de una infracción de consumo. Provocar la intervención de la Administración permitirá que ésta procure que la actuación de los oferentes sea disciplinada, por respetuosa con los deberes que la Ley les impone expresamente, y que, ante la conducta indisciplinada de un agente, pueda hacer que este corrija su comportamiento, o asuma el riesgo de su eventual expulsión del mercado como consecuencia de una eventual sanción.

"La Directiva, y la Ley de trasposición a nuestro Derecho, también pretenden la “profesionalización” de la conducta del consumidor. Y ello dado que en ellas se determina la conducta que ha de adoptar a fin de lograr que sean respetados por los oferentes los derechos que legalmente se le reconocen. Tales normas elevan el grado de diligencia que le es exigible al consumidor al iniciar los tratos previos a la contratación, pero que, de otro, reducen el ámbito de su ignorancia excusable, pues tal regulación está exigiendo del consumidor una conducta activa frente al oferente, consistente en requerir de él que cumpla con aquellos deberes de información que la ley expresamente le impone, precisamente, para la protección de su interés como consumidor, y con carácter previo a la contratación"

De otro lado, no puede dejar de subrayarse que, como consecuencia de la regulación de este derecho del consumidor, correlativamente quedan reducidos los casos en los que, en términos de amparo, tendrá relevancia su alegación de ignorancia, respecto de aquella información a la que no se le facilitó el acceso por el oferente, a pesar de tener derecho a conocerla, si bien el consumidor no exigió al oferente que se la facilitase, en cumplimiento de su deber, y a pesar de todo ello contrató. Así como en aquellos otros casos en los que, a pesar de haber tenido acceso a la información que el oferente le debía facilitar antes de consentir, no la leyó, o la leyó pero no la comprendió, y, sin embargo, no sólo no pidió toda la información complementaria precisa a la que tenía derecho, así como las aclaraciones pertinentes, sino que a pesar de todo ello contrató sin entender, es decir, sin cuidar con la diligencia exigible de la tutela de su interés.
Desde esta perspectiva puede afirmarse que la Directiva, y la Ley de trasposición a nuestro Derecho, también pretenden la “profesionalización” de la conducta del consumidor. Y ello dado que en ellas se determina la conducta que ha de adoptar a fin de lograr que sean respetados por los oferentes los derechos que legalmente se le reconocen. Así, en la medida en que las normas determinan qué conducta puede exigir el consumidor al oferente, puede afirmarse, de un lado, que tales normas elevan el grado de diligencia que le es exigible al consumidor al iniciar los tratos previos a la contratación, pero que, de otro, reducen el ámbito de su ignorancia excusable, pues tal regulación está exigiendo del consumidor una conducta activa frente al oferente, consistente en requerir de él que cumpla con aquellos deberes de información que la ley expresamente le impone, precisamente, para la protección de su interés como consumidor, y con carácter previo a la contratación.
De este modo puede comprenderse cómo la Directiva implica en primer término a los consumidores y usuarios en la tarea de realizar materialmente sus objetivos fundamentales. Pues serán ellos quienes, en primer término (principio de autotutela), velarán por el cumplimiento por el oferente de lo previsto en la Ley exigiéndolo y, ante su no realización, podrán optar por exigir su cumplimiento, y, ante el incumplimiento, exigir la reparación procedente por el daño que se le haya causado, o bien podrán optar por contratar con un competidor respetuoso con la norma (con el consiguiente desplazamiento del mercado del incumplidor).  Asimismo, podrá recabar la intervención de las autoridades de consumo titulares de la potestad sancionadora (actuación disciplinaria que reforzará el cumplimiento de la conducta debida mediante la sanción y su efecto disuasorio).
La consecuencia de todo ello debe ser el incremento del grado de disciplina de los oferentes por la actuación de los consumidores diligentes, en el sentido expresado. Lo que, consiguientemente, elevará los niveles de profesionalidad, de seguridad y de confianza de quienes intervengan en este ámbito del mercado, que es el de la contratación de bienes de consumo por internet, que, de este modo, será más perfecto e incrementará su potencial para atraer a un número creciente de agentes al mismo, de forma que así adquieran mayor fortaleza las bases para la creación de un real mercado interior europeo.